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El síndrome del cliente

¿Por qué no te quiere tu banco o tu compañía de teléfono móvil? · Actualidad


En los últimos meses se puede observar una tendencia curiosa, que muchas empresas están implantando en su política de promoción. Estoy seguro que el caso le resultará familiar y conocido a más de un lector: ver cómo tu compañía de seguros/teléfono/internet/banco lanza una campaña de captación de clientes, en la que ofrece unas condiciones excepcionales, mucho mejor a las que ofrecen a sus clientes “de toda la vida”. La competencia está muy clara en el sector de la telefonía móvil: “vente con nosotros, y te regalamos un viaje en avión”. Lo cual está muy bien: las campañas agresivas benefician a los clientes, pero sólo a los de otras compañías. ¿Qué pensará el cliente “de siempre” que paga a esa empresa desde hace años y ve cómo las condiciones que se ofrecen a los demás suponen un agravio comparativo respecto a los servicios y tarifas que él recibe? Los ejemplos se podrían multiplicar: bancos que regalan portátiles por domiciliar nóminas, seguros de coche que permiten pagar mensualmente, empresas de telefonía que reducen sus tarifas, o suministradores de gas y electricidad que descuentan las primeras facturas. Todo ello, naturalmente, para nuevos clientes.

Seguro que los economistas encuentran motivos más que justificados para que así sea: en mercados en los que compiten pocas empresas (”oligopolios” suelen llamarlos) las estrategias se contagian con muchísima rapidez. Es un mecanismo de adaptación que puede recordarnos en cierta manera a la selección natural: las empresas necesitan sobrevivir y optan por la captación de nuevos clientes más que por el buen cuidado y la fidelización de los que tienen. La consecuencia para todos nosotros es bien clara: el cambio de compañía telefónica, de seguros, de gas, luz, internet… El cambio compensa y sale rentable, siempre que tengamos las ganas y las fuerzas para hacerlo. Papeleos, acudir a las tiendas, firmar nuevos contratos, cambiar la nómina de banco. La gran baza de las empresas es la comodidad y hasta cierto punto la “vagancia” del cliente. Desde el punto de vista del sufrido pagador la cosa está clara: es preferible perder unos euros o cualquier otra prestación a pasarse la vida gestionando y valorando quién me ofrece en cada caso los mejores servicios para todos los bienes que consumo.

El precio a pagar no son sólo esos euros que perdemos: es la cara de tonto que se nos queda cuando vemos que nuestro amigo/vecino/compañero de trabajo ha conseguido un ordenador portátil por el simple hecho de tener su nómina domiciliada en el mismo banco con el que nosotros llevamos años operando. Así es la vida. Donde hay confianza da asco, y las estrategias de mercado parecen indiscutibles. Captación contra fidelización. No hay color. Captación, y en tiempos de crisis más. Aumentar la bolsa de cliente, aunque eso implique menospreciar a los que se tienen en cartera. Las consecuencias no son solamente económicas, sino también sociales e incluso psicológicas: no tardará en crearse y diagnosticarse el síndrome del cliente. La sintomatología es fácil de definir: baja autoestima, desprecio por uno mismo y por lo que le rodea, algo sentimiento de culpabilidad. Algo malo tenemos que haber hecho, cuando llevamos años en el mismo banco sin renegociar el diferencial de la hipoteca, pagando la misma compañía de móvil, y asegurando nuestro coche en la misma empresa. Tendremos que hacérnoslo mirar.

§ | Miguel | 5/Mar/2009 | 14:06 | Añadir comentario | Añadir trackback

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